山东日照：群众烦心事 事事有回音 件件有落实

人工费未按约定时间付清，怎么办？商家不退还订金，向谁投诉？排水沟堵住了，雨水倒灌，找谁说理……在日照，这些烦心事，其实都好办———行政调解可以为您解忧。

　　12345政务服务便民热线，是政府听民声、察民情、解民忧，联系群众、服务群众的一项重要举措。而作为“12345＋调解”多元化解纠纷机制中的行政调解，在化解矛盾纠纷过程中更有其独特优势。为提高12345热线的办理效率与质量，日照市在热线办理过程中，充分运用行政调解手段解决矛盾，做到事事有回音、件件有落实。

　　4.5万元人工费被拖欠？“12345+调解”及时化解一起薪资纠纷

　　2022年9月30日9点30分，湖北武汉的黄某拨打12345日照政务服务便民热线反映，日照市某公司拖欠其工资4.5万元，现在生活困难难以为继，情绪十分激动。12345热线办理中心第一时间联动住建、公安等部门紧急处置。

　　市公安局指挥中心接报后，迅速部署相关警力，会同相关部门详细摸清纠纷原因，组织人员分头对纠纷双方进行沟通协调。一方面，联系工程甲方，与其共同协调该公司项目部欠薪问题的解决办法。另一方面，与诉求人黄某进行沟通，组织专人对其开展心理疏导，提出解决问题的实际办法。经过工作人员的积极沟通和多方协调，双方最终达成共识。对于办理结果，黄某十分满意，专门拨打12345热线表示感谢。

　　至此，一起讨薪事件得到圆满处置，这种方式将热线办理与纠纷调解深度融合，使群众合法诉求得到有效保障，防止了矛盾纠纷进一步激化。

　　商家不退还订金怎么办？依法调解后当场同意退还很多时候，市民买商品时，需要先支付订金。但是当付了订金又不想买了时，却发现订金不能退。

　　2022年5月5日，房先生拨打日照市政务服务便民热线12345反映，自己在某手机店付了1000元的订金准备购买手机，后因个人原因决定暂时不再购买，但该商家却拒绝退还订金。房先生认为不合理，希望有关部门协助退款。

　　五莲县群众服务中心接到12345热线工单后，第一时间转至五莲县市场监督管理局调查处理。工作人员随即联系房先生详细了解纠纷相关情况，并前往该手机店进行现场调查处理。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，现场组织矛盾双方进行调解。最终双方达成协议，该店同意退还1000元订金。房先生对此处理结果表示满意。

　　市场监管部门立足自身职能优势，注重行政调解与人民调解有效衔接，健全完善消费投诉分组分类处置机制，与消费纠纷人民调解委员会联动配合，消费纠纷处置快速有效。排水沟被堵住，雨水倒灌，找谁说理？派出所与村委联合调解后争议解除

　　7月28日上午9点，马先生拨打12345热线反映：自己是西湖镇竖旗岭村民，因邻居马某把排水沟堵住了，导致雨天无法排水，雨水会倒灌到他家，希望有关部门协调。

　　东港区政务服务热线办理中心接到12345热线工单后，第一时间转办西湖镇处理。当天下午，西湖派出所民警会同竖旗岭村委与涉及纠纷的矛盾双方进行沟通协商，最终说服马某将排水沟恢复与疏通。经12345热线回访，马先生对结果表示满意。

　　近年来，日照市不断创新12345政务服务便民热线工作体制机制，让12345政务服务便民热线成为政府连接群众的纽带，与区县、乡镇党委政府密切协作，按照属地管理原则，通过行政调解方式，由各级政府协调相关行政主管部门共同化解，打通化解农村矛盾“最后一公里”，真正做到“小事不出村，大事不出镇，矛盾纠纷不上交”。

　　健全和完善“三调”联动机制

　　让矛盾纠纷消除在内部、化解在萌芽

　　日常生活中，人们难免会发生各种矛盾冲突，一旦出现矛盾纠纷，人们首先想到的并不是通过诉讼方式来解决，而是通过调解来解决矛盾纠纷。

　　为进一步推进全市社会矛盾有效化解，切实提高人民群众满意度，近年来，日照市不断健全和完善“三调”联动机制，加强行政调解、人民调解、司法调解的有效衔接，探索多元化矛盾纠纷调处机制，效果显著。

　　积极做好行政调解与人民调解的衔接配合，在交通损害赔偿、医疗卫生、劳动争议等矛盾多发领域，行政调解机关邀请人民调解组织参与或者委托人民调解组织进行调解。

　　加强行政调解与司法调解的衔接配合，建立调解情况通报交流制度，充分发挥各自职能，妥善化解各类纠纷。

　　行政机关对于调解不成的重大矛盾纠纷，及时告知、引导当事人通过复议、仲裁、诉讼等合法渠道解决。对于进入复议、仲裁、诉讼等程序的行政争议，在前期已经做过行政调解工作的，行政机关及时将行政调解有关情况告知复议机关、仲裁机构和人民法院。

　　行政调解助力矛盾纠纷高效化解

　　有效促进了社会和谐稳定行政调解是矛盾纠纷多元化解工作的重要组成部分，是行政机关有效化解行政争议和相关纠纷、从源头上预防和减少社会矛盾的重要手段。

　　近年来，日照市积极探索合理利用行政调解资源，充分运用行政调解方式依法依规化解行政争议及与行政管理相关的民事纠纷。

　　据了解，行政调解的工作范围，主要包括行政机关与公民、法人或者其他组织之间产生的法律、法规规定可以调解的行政争议；公民、法人或者其他组织之间产生的与行政管理有直接或间接关联的民事纠纷；适用行政调解且不违反法律、法规规定的其他争议与纠纷。

　　对于行政机关与公民、法人或者其他组织之间产生的法律法规规定可以调解的行政争议，重点是做好涉及行政裁量权、行政赔偿、行政补偿等方面的行政调解工作。

　　对于公民、法人或者其他组织之间产生的与行政管理有直接或间接关联的民事纠纷，重点是解决好交通损害赔偿、医疗卫生、消费者权益保护等与行政管理有关的民事纠纷。对于涉及资源开发、公共安全事故等方面的民事纠纷，以及涉及人数较多、社会影响较大、可能影响社会稳定的纠纷，依职权主动进行调解。

　　市司法局相关负责人表示：“我们积极落实‘把非诉讼纠纷解决机制挺在前面’的要求，借助‘12345’政务服务便民热线平台，探索“三调联动”新模式、新方法，有效化解群众“烦心事”，架起政府与群众之间的‘连心桥’，为平安日照建设贡献力量。”